热：物业公司投标文件该如何编写？

物业企业、物业人员以下统称投标人非常重要的一项能力就是编制投标文件。遗憾的是很多投标人缺乏这个能力，特别是当招标文件对投标文件编写要求不明，或没有任何规定，一些投标人更不知道怎样写。很多投标人迫切需要系统学习掌握编写技巧。

五大行及管理成熟的公司能够快速编制高质量的投标文件，他们的秘密武器就是模板化。因为物业管理业务逻辑一致，有共性内容及通用的固化要素，这些制成模板就可以复制，应对各种业态项目。

投标文件通用的固化要素包括：

关键性要素——项目整体设想与策划；组织架构及人员配置；费用测算及成本控制；管理方式、运作程序及管理措施。

实质性要素——管理制度；档案的建立与管理；人员的培训和管理；物业管理服务内容早期介入及前期、日常管理期服务方案；各项管理指标及承诺；物资装备；工作计划等。

这些是每个投标文件都应具备的要素，我们称之为基本款。但具体到每个招标项目，投标人需要根据招标文件要求、业态及项目特点、服务范围，增加、删减要素，这就是个性化。所以，掌握投标文件的基本款+个性款，就没有不会编写的标书。

笔者通过实战案例逐项阐述投标文件的通用要素。本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司/项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。

因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一种。

物业管理整体设想与策划

这项内容最能彰显投标人对管理实践的提炼能力。应述及内容：一项目整体分析；二项目管理服务的模式和特点；三项目管理服务的设想与计划。

项目整体分析

这是投标人对拟接管项目的分析与合理化建议，包括3个方面：1、项目基本信息描述，如占地面积、建筑面积、物业性质、类型与使用功能等，篇幅不长；2、物业服务需求分析，一般从物业项目特点、开发商、目标客户对服务需求进行分析，并提出合理化建议，难度系数略高；3、项目的难点重点及应对措施。

示例：某市万达广场项目特点与环境对物业管理服务的需求

从项目规划及建设定位分析，项目整体规模较大，生活及配套设施规划齐备，景观资源丰富，对物业管理工作要求就很高。投标人将对已建成的建筑、入户大堂、电梯前室、室外景观小品、园林、出入口以及先进的设施设备精细管理、定期维护保养，保持长久如新。同时，在物业服务中心的装饰，项目的标识标牌及人员的服饰、装备等方面，建立与之相匹配的整套VI系统。

开发商对物业管理服务需求的分析：根据该项目招标文件阐述的相关信息和要求，结合投标人近20年丰富的物业管理服务经验，将与某公司开展专业合作、优势互补，建立起在某市领先的专业化物业管理服务体系，满足某公司对卓越的物业服务品质的需求。

·从未来顾客使用的角度，结合项目建筑图纸、结构图纸及规划设计图，对公共场所，文化娱乐、健身休闲等配套设施及场所提出合理化建议；

·从降低物业管理运营成本角度，对某项目规划设计、设备选型、材料定板等提出优化建议，以节省建造成本、便于后期物业的正常经营和物业管理；

·从商铺的经营和管理的角度，对整个项目的规划设计、功能使用、车辆停放、摊位摆放、交通组织等方面提出合理化建议，真正打造高端社区商业的营运模式……

目标客户对物业管理服务需求的分析：某项目的高端定位吸引着有一定的事业和稳定的社会地位的高端客户群，他们高度重视生活品质，居住环境、休闲场所、商务社交环境的格调与品味，同时对人身财产安全和隐私保护意识强。所以，投标人量身定制了服务产品，满足客户追求高品质的服务体验、对生活便利及舒适程度的需求以及对社区安全管理的需求。

投标人对不同方面的服务需求分析后，对项目物业管理提出合理化建议。

示例：之平管理建议对某市万达广场东区和南区项目提供：销售配合服务+前期物业介入服务+项目物业管理服务，并根据项目的特点，量身定制具体的服务方案。

通过销售配合服务，以物业管理的宣传文案突出项目物业管理亮点；通过销售现场以及样板间的优质服务形象的展示，以及顾客对未来物业管理的咨询答疑，让购房者更加了解物业管理对购房的重要性，以及对未来物业管理的信心；通过优质物业管理服务，树立项目高端服务品牌形象，为开发商后续开发项目的销售奠定基础，同时延长物业的使用寿命，帮助业主实现资产的保值与增值……

项目的难点重点及应对措施：招标文件要求须陈述对拟接管项目物业管理的难点和重点，及采取的不同于其他物业管理项目的特殊措施，投标人一定要响应。如果招标文件没有要求，笔者建议投标人也要陈述。不同项目、不同业态管理的重点难点不同，精准分析能检验出投标人对项目的理解及过往的管理经验。

示例：人社厅项目管理服务难点

通过对项目勘察，人社厅的设备设施管理存在很多问题，对后续物业管理造成难度。

因地上车位有限，要保证人社厅机关大院内公共秩序井然，对保安的管理要求就很高。人社厅既是机关办公又是办事场所，人员多且复杂，对安全的压力很大，包括成本控制的压力、人员工资上涨压力、社保每年递增压力及物料消耗成本的压力。

项目的管理服务的重点：公共秩序安全管理，办公大院物业管理主要是保障厅机关人员财产安全，维护公共秩序，公共活动正常开展，防止各类突发事件及恐怖暴力案件的发生；保密安全管理，主要是强化保守各项工作机密，防止各种文件、资料和信息泄露……

投标人日常可以将各项目的难点和重点及应对措施梳理出来，编写这部分内容可以直接或修改采用，提高编制效率和质量。

项目管理服务的模式和特点

基于上述分析确定：1、物业服务的定位。有的招标文件明确要求须陈述物业服务的定位。服务定位与项目定位不同，后者是开发商对项目的定位。2、服务模式及特点，是投标人为拟接管项目量身定制的独特的服务模式。如之平管理精·悦服务模式，通过对服务模式要点、内涵、特色表述，展现了投标人的优势。

很多投标人编写这部分内容时是拿来主义，没有自己公司的东西，都是其他公司的服务模式。

还有的投标人像开杂货铺，各种模式统统塞到自己的投标文件里，看得人云里雾里。服务模式和特点是投标人的管理实践总结，是固定的内容，不是编制投标文件时才去思考提炼的东西。优秀的企业都有自己独特的模式及优势，并且形成标准的文案模板。投标文件质量高低表面看是投标人编制能力的差异，本质是管理思维的差距。

所以，本文说的是投标技巧，谈的是管理思维和管理方法。

项目管理服务的设想与计划

服务设想，概括性表述实现前述服务模式的整体方案。如：通过对某机关大院项目的深入了解以及客户需求分析，结合某机关大院各个要素、管理的重点难点，整体管理方案主要概括为一种模式、三大重点。一种模式：为办公楼提供设备维修养护、保洁绿化、消防安全、会议服务等综合服务一体化物业管理模式。

三大重点：设备设施管理建立空调和锅炉运行管理制度和安全操作规程；道路、交通、车辆秩序管理；共同营造舒适的办公环境。

项目管理服务计划，简要概述实现上述设想需要开展哪些工作，不需要详细的计划。如：全员全过程服务质量管理；统一按照ISO 9001质量管理体系的要求，严格执行各级文件制度……满足并超越顾客的期望；开展一系列活动：微笑服务月，品质基础月、5S管理等，提高员工专业技能、礼仪规范、工作态度，树立住宅小区高端物业形象……投标人日常就可以总结这些管理实践。

整体管理目标，是投标人对项目管理服务要达到什么水平、实现什么目标的整体承诺，不是细化目标。整体管理目标承诺一般包括专业管理承诺、项目规范管理推行ISO管理体系承诺；服务期内分阶段创优的计划承诺等。

示例：

专业管理承诺：专业管理，星级服务。本公司将从项目的定位开始，针对青岛市场及客户群特点，在悠久管理服务经验的基础上，为项目量身定制管理服务方案及管理服务目标，在日常管理服务工作中，一并融入本公司长久贯彻的管理理念及自身独特的企业文化理念，打造超高管理品质物业。

图1

■ 图 1 专业管理服务构架

管理规范及创优承诺：

·严格按照国家和行业有关标准，按照ISO管理体系进行运作和管理。

·项目整体接管三年内，本公司会按照各级创优的时间节点完成示范大厦的创优工作。

·住宅自合同签订之日起，第一年度内，实现物业服务客户满意率70%以上。

三年内，项目的物业服务达到某区物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。五年内，项目的物业服务达到某省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。

投标人有能力的也可以自行增加其他内容，如：

·项目在管期间，重大安全责任事故发生率为0。

·项目在管期间，平均客户满意率达88%以上。

·严格按照物业管理合同的有关要求开展各项物业管理服务工作等。

各项指标的承诺

及完成承诺指标所采取的措施

这是所有投标文件必备的实质性要素，通常是在投标文件后面第六、七章的位置出现。为了让读者理解并区分上文中管理目标表述，笔者把该节内容提到前面来一并分析。管理目标是整体承诺，概括性提炼，而各项指标是细化表述。各项指标包括行业标准、创优标准、各地物业管理服务收费等级标准以及企业自有标准，企业标准只能高于或等于但不能低于前述标准。

各项指标的承诺体现的是公司级承担的指标，所以也称总体指标，一般以表格形式详细表述。而部门级承担的指标如清洁服务、绿化管理、秩序维护等是分项目标或分解目标，一般是在后面的物业管理服务内容章节里体现，也可以放在本节表述。但需要注意的是，在此处表述了，后面就不要再重复出现相同的指标。

实操中常见问题是：投标人混淆了公司级指标与部门级指标，表述比较乱，没有章法，交叉重复。主要原因是投标人没有公司级指标和部门级指标这个概念，不了解指标的层级意义。公司级指标是公司层面才能承担的，部门承担分量不够。比如火灾发生率，就应该是公司级指标。

有的招标文件会给出投标人需承诺的总体指标，如住宅项目的房屋完好率；房屋维修及时率；维修质量合格率及回访率；管理费收缴率；业主满意率；业主有效投诉率与处理率；绿化完好率；清洁、保洁率；路灯完好率；道路完好率；治安协防管理与安防设施完好率；机电设备完好率；消防设施完好率；排水系统完好率；管理人员、特殊工种人员持证上岗率；其他有关指标。并且规定对以上各项指标，均需注明标准和计算测定依据以及承诺所采取的措施。

投标人应全面响应，不能漏掉指标或者缺少标准及计算依据，更不能只有承诺而没有实现措施。措施比承诺更重要。

如果招标文件没有给出总体指标，投标人可以借鉴上述总体指标及业态类型进行表述。

需要注意的是招标文件要求在商务标中体现服务承诺，如承诺达到当地物业服务收费服务标准的一级要求计15分。对业主需求能及时反应；与业主之间能建立良好的工作关系；财务状况良好，业主单位评价良好。这是送分项，而有的投标人觉得技术标已经有服务承诺，就不响应该项要求，白白丢分。

示例：总体指标

各项标准的依据：

《全国物业管理示范住宅小区标准》；

《住宅物业服务等级规范》一级；

《某市住宅小区物业服务收费等级指导标准》

示例：分项指标承诺

原载于《现代物业》下旬刊2022年7期/总第569期，原标题《物业企业投标文件编写及常见问题——项目整体设想及策划、指标承诺及管理措施》